Stephen M. R. Covey nel suo libro “The speed of trust”, tradotto in italiano in “La velocità della fiducia”, afferma che la fiducia nelle relazioni si basa su un dato di fatto incontrovertibile. Che si tratti di una relazione personale o professionale, quello che facciamo ha un impatto sempre maggiore rispetto a qualsiasi cosa diciamo. La fiducia si stabilisce (o si distrugge) attraverso i comportamenti. Secondo Covey sono 13 i comportamenti che alimentano la fiducia relazionale. I primi cinque derivano dal carattere, i secondi cinque dalla competenza, gli ultimi tre richiedono, più degli altri, la collaborazione di carattere e competenza. L’undicesimo di questi comportamenti, nonché il primo che riguarda la collaborazione di carattere e competenza, consiste nell’ascoltare prima di tutto.

Ascoltare prima di tutto

Le aziende attente e intelligenti riconoscono il potere che Covey chiama «ascoltare prima di tutto», soprattutto quando l’ascolto riguarda i clienti e gli stakeholders.  Oggi, le ricerche di mercato sulle abitudini di consumo delle persone forniscono informazioni preziose alle aziende per anticipare le risposte alle domande implicite, ai bisogni e alle preferenze dei clienti. Questo comportamento dovrebbe precedere sempre i cicli di produzione per evitare le perdite e ottimizzare i guadagni.

Soprattutto in situazioni nuove, esaminare i numeri, i dati, le tabelle, ascoltare le persone coinvolte, capire i loro punti di vista serve per farsi un quadro chiaro della situazione. L’ascolto vero (che nasce dalla lettura dei momenti) crea, infatti, immediatamente un clima di fiducia e di condivisione.

È questo vale nei contesti d’impresa come nella vita privata. Ma occorre «saper ascoltare». Cioè, cercare di capire i pensieri, i sentimenti, l’esperienza e il punto di vista degli altri. Ma anche farlo prima di cercare di influenzare o disporre. È più facile, infatti, ottenere consensi e fiducia se si è in grado di ascoltare, invece di pensare alla risposta da dare, fingendo di essere in ascolto per poi lasciarsi incantare dalla propria voce, senza aver dato la giusta attenzione agli altri.