Perché è un errore impostare un business solo su fattori finanziari? Perché, negli affari come nella vita, la vera chiave del successo, è la capacità di saper trattare gli altri e farseli amici. Merce rara, invero, in questo tempo di conflitti. Eppure, nel marketing, le competenze relazionali incidono per un buon 85%, relegando al restante 15% quelle tecniche. Come nei rapporti affettivi, intelligenza logica e intelligenza emotiva devono coesistere per instaurare relazioni gratificanti.  L’empatia e la simpatia di consulenti e venditori diventano così le chiavi del successo di un’azienda. Senza attenzione alle relazioni, chi mai, infatti, acquisterebbe beni di lusso particolarmente costosi, basandosi solo su fattori numerici? Oggi bisogna, in altre parole, essere come un artista che, prima di iniziare a dipingere la sua tela, non deve chiedersi a quanto la venderà ma che cosa essa dovrà comunicare a chi la osserverà.

Io non faccio marketing!

Quante volte ho sentito questa frase. Ma non è affatto vero. Lo facciamo tutti, anche senza volerlo. Scegliamo il giusto profumo per far colpo, indossiamo un camicia invece di un’altra e ci presentiamo al primo appuntamento con un mazzo di fiori e l’auto luccicante. Siamo circondati dal marketing. Anche se parliamo in un certo modo e scegliamo le parole giuste per farci capire stiamo vendendo qualcosa. Semplicemente l’idea di noi stessi.

Le relazioni con i clienti funzionano come quelle affettive: bisogna ricordarsi dei compleanni, delle feste, di esprimere sinceri apprezzamenti e di fare qualche piccolo regalo per non farle fallire mai.

Come trattare gli altri e farseli amici

Vale ovunque la regola del “se vuoi vendere qualcosa, vendi prima te stesso” che è la regola regina del marketing. Vale per i beni che si vendono da soli, figuriamoci quanto valga per chi deve lottare per farsi conoscere. Questo vuol dire che nessuno acquisterà mai da chi non si pone in un atteggiamento di accoglienza, pazienza, motivazione, creatività e sana follia. In ogni trattativa di affari valgono i principi della comunicazione interpersonale. Se è vero che solo i simili si attraggono, va da sé che, se vogliamo clienti entusiasti e fedeli, dobbiamo prima di tutto esserlo noi.

E poiché le relazioni, tutte, nessuna esclusa, non vivono mai di vita propria, né si autoalimentano, occorre averne gran cura. Un cliente, come il nostro o la nostra partner, va coccolato, ascoltato, compreso. Ma questa non deve essere una tecnica. Deve essere il nostro modo di essere

1. veri,
2. umani,
3. generosi,
4. gentili,
5. utili e di
6. migliorare sempre.

Un incanto senza fine

Occorre, in altre parole, fare in modo che l’incanto non finisca mai, proprio come in una relazione sentimentale. Curare un cliente è importante almeno quanto acquisirlo. Bisogna farlo sentire importante, considerarlo sinceramente come una risorsa e come una persona. Solo chi ama il proprio lavoro ci riesce. Chi si nasconde dietro la tecnica no. Le parole sono di Dale Carnegie (nella foto), il più grande esperto di crescita personale dello scorso secolo.

Certo, ai suoi tempi, non aveva previsto che tutto questo modo di pensare e di essere lo avremmo chiamato marketing relazionale. Sta di fatto che questo è.

Siamo governati dalle passioni

Avendo, pertanto, a che fare con persone, ricordiamoci che trattiamo con individui non governati dalla logica ma dalle passioni. E, tra le passioni, quelle che determinano la maggior parte delle nostre azioni, sono orgoglio e pregiudizio, poiché rispondono meglio all’istinto di difesa. Ecco perché servono comportamenti di sincerità e di rispetto verso il prossimo. E, se un atteggiamento non riscuote successo, cambiamolo, ricordandoci sempre che solo un cambiamento genera un cambiamento. E che, se vogliamo ottenere un risultato soddisfacente, non possiamo adottare (o, peggio, reiterare) comportamenti fallimentari.

Se vogliamo che le cose cambino, dobbiamo, dunque, cambiare il modo di farle. Se le cose non vanno, occorre proporre in modo nuovo e accattivante i prodotti/servizi che proponiamo. Una buona idea può essere quella di creare le condizioni, di persona o a parole, sul web, per alimentare la curiosità dei clienti, facendo sì che vengano a cercarci periodicamente. Cioè, diamo sempre un motivo ai clienti perché vengano a farsi un giro sul nostro sito. Proponiamo sconti, comunichiamo convenzioni, diffondiamo offerte e altre iniziative che lo avvicinino alla nostra azienda.

Parola di Dale Carnegie

Bisogna, in altre parole, comportarsi come nelle relazioni che non vorremmo non far fallire mai: ricordarsi dei compleanni, delle feste, di esprimere sinceri apprezzamenti e… di fare qualche piccolo regalo. In una parola: viziare i clienti! E c’è solo un modo per farlo: permettere loro di vivere un’esperienza unica e indimenticabile nella relazione con noi.

La rivoluzione di internet ha portato un’offerta illimitata di ogni genere di bene. In quest’epoca, anche il cliente si è molto evoluto ed è diventato più esigente. E sceglie sempre il migliore a intrattenere con lui una sincera relazione. Perché questo lo porta all’interno dell’azienda (o a contatto con il brand) con cui intende creare un rapporto fiduciario.

Nasce da queste premesse il marketing esperienziale.