Chiarire le aspettative accresce il clima di fiducia

Chiarire le aspettativeStephen M. R. Covey nel suo libro “The speed of trust”, tradotto in italiano in “La velocità della fiducia”, afferma che la fiducia nelle relazioni si basa su un dato di fatto incontrovertibile. Che si tratti di una relazione personale o professionale, quello che facciamo ha un impatto sempre maggiore rispetto a qualsiasi cosa diciamo. La fiducia si stabilisce (o si distrugge) attraverso i comportamenti. Secondo Covey sono 13 i comportamenti che alimentano la fiducia relazionale. I primi cinque derivano dal carattere, i secondi cinque dalla competenza, gli ultimi tre richiedono, più degli altri, la collaborazione di carattere e competenza. Il nono di questi comportamenti, nonché il quarto che riguarda la competenza, consiste nel chiarire le aspettative.

Chiarire le aspettative

Il principio di chiarire le aspettative significa creare in anticipo una visione condivisa delle questioni da affrontare e un accordo sul da farsi. In verità, è uno dei comportamenti che le persone assumono raramente. Eppure, le organizzazioni risparmierebbero molto tempo e fatica, se le persone definissero preventivamente le loro aspettative. Frasi come

  • «avresti dovuto fare questo»,
  • «pensavo che mi avessi detto di fare quello»,
  • «non me l’avevi detto» ecc.

sono alibi per giustificare scarse performance dovute ad una mancanza di chiarezza sulle aspettative.

Definire le aspettative si basa sul principio di responsabilità, assegnata ed assunta, oltre che su quello pleonastico della chiarezza. L’opposto è lasciarle nel vago, dare per scontato che siano note, non riuscire ad esprimerle. Se si verifica una delle condizioni opposte, le persone iniziano a

  • supporre,
  • domandarsi o
  • presumere

quali possano essere le aspettative. Il che è l’anticamera della delusione, poiché, quando i gruppi di lavoro esibiscono i risultati conseguiti, essi non vengono apprezzati perché non ben definiti.

Chiarire le aspettative, in campo aziendale, significa definirne le tre variabili:

  1. qualità,
  2. velocità e
  3. costi.

Le tre variabili raramente vengono riscontrate contemporaneamente e in modo funzionale agli scopi.

  • Desiderare, ad esempio, che qualcosa venga fatta in poco tempo (velocità elevata) e che sia un prodotto di alta qualità, comporta sempre un costo elevato. Impossibile, in altre parole, riscontrare elevata qualità e velocità a costi bassi.
  • Allo stesso modo, chiedere al gruppo che produca qualcosa alla svelta e a costi contenuti vedrà sacrificata la qualità.
  • O puntare ad ottenerne un prodotto di qualità a basso costo richiede molto tempo (bassa velocità).

Per questo, chiarire le aspettative sul da farsi è sempre un impegno preventivo necessario.


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