Il cliente infuriato: un quesito sull’intelligenza emotiva

cliente infuriatoLa capacità di gestire al meglio le emozioni negative di un cliente inferocito è una qualità che le aziende apprezzano molto nei propri dipendenti. Spesso, la competenza relazionale è la ragione che spinge i manager ad assumere persone che posseggono la dote dell’empatia. Immaginate, ad esempio, di lavorare al servizio consumatori della vostra azienda e di trovarvi al telefono con un cliente infuriato. Come vi comportate? Le reazioni emotive allo stress, come in questa situazione, sono indicatori chiave dell’intelligenza emotiva. Ecco quattro possibili opzioni, in base ad un test pubblicato dalla Rivista di Psicologia e Neuroscienze “Mente e Cervello”  nel Numero di Luglio/Agosto 2006.

Le 4 opzioni

Lavorate al servizio consumatori della vostra azienda e vi trovate al telefono con un cliente molto arrabbiato. Che fate?

  1. Riagganciate. Non accettate di farvi insultare da nessuno.
  2. Ascoltate il cliente e ripetete con parole vostre ciò che avete capito di come si sta sentendo.
  3. Spiegate al cliente che vi sta trattando ingiustamente e che state solo cercando di fare il vostro lavoro.
  4. Dite al cliente che capite la sua frustrazione e vi offrite di fare una cosa specifica che può aiutarlo a risolvere il suo problema.

Gli studi dimostrano che formarsi all’intelligenza emotiva comporta una riduzione del 30% del cortisolo, l’ormone dello stress, ed un più elevato tasso di benessere nelle persone.


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La risposta emotivamente più corretta

Nel video che segue è contenuta la risposta considerata dagli esperti quella emotivamente più corretta.


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